Stappen
De stappen zijn waar een proces uit bestaat. Elke stap is een stuk werk dat iemand doet en daarna doorgeeft, en samen vormen ze de route die het werk aflegt. Zijn ze nergens benoemd, dan kent iedereen zijn eigen stuk en niemand het geheel.
Model
Waar structuur uit bestaat
Als werk soepel loopt, valt het niemand op. Als het vastloopt, zoekt iedereen de oorzaak bij elkaar. Maar meestal ligt die ergens anders: het werk is nooit goed uit elkaar getrokken, dus bij sommige stappen weet niemand precies hoe het hoort. Hier leggen we uit hoe je werk uit elkaar trekt, en wat het aan elkaar knoopt.
Stappen, regels en informatie
COHEREN kijkt naar werk als een proces dat uit stappen bestaat. Bij elke stap horen de regels waaraan hij moet voldoen en de informatie die nodig is om hem uit te voeren. En elke stap levert zelf weer nieuwe informatie op. De structuur is de relatie tussen die drie. Die wordt gevormd door de stappen, de regels en de informatie aan elkaar te knopen. Hapert het werk, dan ontbreekt bijna altijd een van de drie, of juist de verbinding ertussen.
Uit elkaar getrokken
Regels
De regels zijn waaraan een stap moet voldoen om af te zijn. Dat zijn de afspraken die je zelf maakt, over de marge die geldt of de vorm waarin je iets oplevert. Staan ze nergens vast, dan werkt iedereen zoals hij het gewend is, en blijkt pas bij de oplevering dat een stap niet af was, terwijl je dat bij de stap zelf had kunnen zien.
Informatie
Informatie is wat een stap nodig heeft en wat hij oplevert. Dat kan een tekening zijn, een lijst, gegevens uit een systeem, of kennis die alleen in iemands hoofd zit. Wat de ene stap oplevert, heeft een volgende vaak weer nodig: zo stroomt informatie door het proces. Gaat het mis, dan bestaat de informatie wel, maar niet op de plek waar de stap hem nodig heeft.
Samenhang
Wat je van die drie maakt
De structuur beschrijft de relaties tussen de stappen, de regels en de informatie. De structuur maakt er een geheel van. Ze legt vast welke stap op welke volgt, welke regels bij welke stap gelden, en welke informatie een stap binnenkrijgt en weer oplevert.
Dit is wat het vaakst ontbreekt terwijl alles er toch uitziet alsof het op orde is. Een bedrijf heeft meestal wel vastgelegd hoe een opleverdocument eruit moet zien, maar niet hoe alles aan elkaar hangt. De stappen, de regels en de informatie staan ergens. Maar er staat niet bij hoe die drie in het proces samenkomen. Iemand die nieuw is weet dan niet wat een stap precies vraagt, en kan pas aan de slag als een collega hem inwerkt en onderweg bijstuurt. Een AI kan de stappen, de regels en de informatie wel lezen, maar niet zien wat er bij elke stap moet gebeuren.
Voorbeeld
Neem een offerte. De stappen zijn: aanvraag binnen, uitvragen wat de klant wil, prijs bepalen, offerte opstellen, laten nakijken, versturen, opvolgen. De regels hangen aan die stappen: bij prijs bepalen geldt welke marge je mag rekenen, bij laten nakijken wie er vanaf welk bedrag moet tekenen. En de informatie stroomt er tussendoor: de aanvraag komt binnen, de prijslijst en de voorwaarden worden erbij gehaald, en de offerte die je opstelt gaat door naar wie hem nakijkt en verstuurt.
De structuur is hier dat het proces uiteenvalt in die stappen, met bij elke stap de regels die gelden en de informatie die erbij hoort.
De faalvorm die iedereen kent: de nieuwe verkoper stuurt een offerte met de prijzen van vorig jaar en zonder tweede handtekening. Niet omdat het nergens stond. Alles stond ergens. Het stond alleen niet bij díe stap.
De toets
Waarom juist deze drie
Eén vraag bepaalt of iets erbij hoort: kan iemand die nieuw is, of een AI, de volgende stap zetten zonder hulp te vragen? Er zijn precies vier manieren waarop dat misgaat. Ontbreekt de stap, dan weet hij niet wát er moet gebeuren. Ontbreekt de regel, dan weet hij niet waaráán het moet voldoen. Ontbreekt de informatie, dan kan hij het niet. En ontbreekt de structuur, dan ligt alles er wel, maar weet hij niet wat waar bij hoort. Drie dingen die aanwezig moeten zijn, en één ding dat ze moet verbinden.
Dit zegt niet hoe jouw bedrijf in elkaar zit. Je mag je werk indelen zoals jij wilt, en er is geen voorgeschreven volgorde. Het zegt alleen dit: wil je dat een AI of iemand die nieuw is jouw werk kan volgen en overnemen, dan moet het zó geordend zijn.
Daarom werkt dezelfde ordening voor mens en AI. Een AI kan echt werk uit handen nemen als hij bij een stap kan zien welke regels gelden en welke informatie erbij hoort. Kan hij dat niet, dan gokt hij, precies zoals de nieuwe collega gokt. Wat jou overzicht geeft, geeft de AI houvast.
Kennismaken
Leg je eigen werk er eens langs
Doe je dit voor je hele bedrijf, dan heb je een informatiefundament: lees wat dat is. En wil je weten hoe je eigen werk ervoor staat? Dat is precies wat de Structuurscan doet: die brengt je processen als geheel in beeld en toetst er één in de diepte.